HelpDesk на платформе Microsoft SharePoint

Программное обеспечение - Майкрософт

Отсюда понятна и необходимость эффективности деятельности ИТ-службы, заключающейся в предоставлении услуг по автоматизированному проектированию, планированию производства, автоматизации бухгалтерского учета, обслуживанию ИТ-инфраструктуры (компьютеры, серверы, сетевое оборудование, переферийные устройства), поддержке пользователей, сопровождению внедренных услуг и пр. Функции эти на сегодня очень даже не маловажные. Однако, ИТ-отдел, как и любое подразделение компании, что называется не без греха и в их деятельности могут возникать негативные моменты, влияющие на функционирование ИТ-инфраструктуры:

• задержки в передаче информации об инцидентах в ИТ-структуре;
• недостоверная оценка состояния работоспособности ИТ-услуг;
• недостаточный контроль над процессом обработки инцидентов и запросов на обслуживание;
• сложности с внедрением комплексных систем по автоматизации предприятия, в связи повышенной нагрузкой на ИТ-специалистов из-за возрастания запросов на обслуживание и обучение пользователей.

Здесь на помощь компании спешит информационная система технической поддержки от Microsoft, призванная решать проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением или по-другому HelpDesk. Путем создания такого узла ghjbpdjlbncz автоматизация службы поддержки пользователей. Реализация HelpDesk осуществляется на корпоративном портале компании SharePoint, который является универсальной платформой для создания различных приложений, и в результате - получения гибких информационных систем. Система HelpDesk обеспечивает:

• удобный и понятный для пользователей единый механизм обращения в службу поддержки, позволяющий направлять запросы, минуя менее эффективные способы решения проблем (попытки решить что-то самостоятельно или «дергать за рукав» коллег, обращаться к первому попавшемуся сотруднику ИТ-службы и т.д.);
• стандартизованный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• контроль над исполнением работ, потраченным временем и ресурсами и соответствующая отчетность;
• установка приоритета запросам в зависимости от их типа, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• регистрация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• хранение базы знаний по прошлым запросам, которая позволяет ИТ-специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• возможность разделения комплексных запросов на обслуживание на элементарные задачи.

Внедрение такого узла позволяет сотрудникам компании в случае возникновения проблем не мчаться в панике в ИТ-отдел за помощью, а оперативно составлять запросы, которые в порядке их приоритета и сложности будут обрабатываться и решаться специалистами. Появляется четкая и слаженная работа службы поддержки. Запросы могут быть различного характера, это запросы на обслуживание (поддержка функционирования системы), запросы на обработку инцидентов (т.е. различных отклонений от нормальной работы элементов ИТ-инфраструктуры), а также запросы на изменение текущего состояния инфраструктуры (установка нового оборудования, программ и т.д.)

HelpDesk представляет собой специализированный узел, содержащий информационные списки и справочники. Взаимосвязь между ними осуществляется с помощью многошаговых рабочих процессов, которые большей частью выполняются автоматически. При этом обычно применяется разделенный доступ к данным HelpDesk (например, пользователи, специалисты и менеджеры). Отчетность имеет важное значение, позволяет выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре компании. К тому же решать проблемы на основе предшествующего опыта всегда легче, чем каждый раз браться за решение вопросов как в первый раз. Для создания отчетности могут быть использованы файлы Excel, хранящиеся в специальной библиотеке HelpDesk.

Создание узла HelpDesk на платформе Microsoft SharePoint дает ряд преимуществ для компании:

Осуществляется централизованное хранение информации о сбоях и неполадках в инфраструктуре и запросах на обслуживание, накапливаются определенные знания и опыт по оптимальному восстановлению работоспособности системы. При этом все сотрудники информируются о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры. Поэтому реализация таких решений позволяет ИТ-службе компании эффективно выполнять основную свою функцию – поддержание нормального рабочего состояния ИТ-инфраструктуры.

Создание узлов HelpDesk на различных платформах: